こんにちは、今日は前回の続きで質問力についてお話したいと思います。前回の記事をまだ読んでない方は、ぜひ前回の記事を先に読んでみてください！
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「質問力」ってなに？超わかりやすく「質問力」の大切さを説明！
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前回は「なぜ営業に質問力が大事なのか」ということを説明させていただきました。
今回は、もう少し具体的に「どんな質問をすれば信頼関係が作れるのか」「どういう風に質問をすると契約率が高くなるのか」などを深堀りしてお伝えしたいと思います。
お客様との信頼関係を築くための質問とは
まずはお客様と信頼関係を築くための質問についてお話します。
信頼関係を築くための質問は主に雑談のときに行います。
商談開始後、すぐに本題に入る場合もありますが、大体は5分程度の雑談を行う場合が多いので、雑談の際に質問力を発揮してほしいです。
自分の話ばかりではNG！相手の話をしっかりと聞くこと
雑談だから～と自分の話ばかりをベラベラするのではなく、お客様に興味を持ちしっかりと話を聞くことが大事です。
また、「質問をしなくては！！！」とどんな質問をしようか考えてしまうあまり、お客様の話は上の空…では信頼関係が築けませんよね。
お客様が話しているときは、お客様の話に興味を持って聞くようにしましょう。
ちょっと大げさに相槌を打ち共感する（わざとらしいのはNG）
質問するとき、気をつけないと「尋問」のようになってしまい、お客様と信頼関係を築くどころか機嫌を損ねてしまう場合もあるので要注意。
尋問になってしまっている悪い例を見てみましょう。
営業マン 「今日は暑いですね～」
お客様 「ほんとに暑いよねぇ」
営業マン 「昨日はお休みでしたか？」
お客様 「会社は休みだったけど午前中だけは出社したんだよ。」
営業マン 「普段は休みの日は何をしておられるんですか？」
お客様 「・・・映画が好きなので映画を観に行ったり家で映画観たりすることが多いかな。」
営業マン 「好きな役者さんは誰ですか？」
お客様 「もういいから本題にいこう（お怒り！）」
せっかくお客様が話をしてくれているのに、その言葉に対して相槌を打っていないので、お客様は嫌な気分になってきてしまいます。
続いてはいい例です。
営業マン 「今日は暑いですね～」
お客様 「ほんとに暑いよねぇ」
営業マン 「昨日はお休みでしたか？」
お客様 「会社は休みだったけど午前中だけは出社したんだよ。」
営業マン 「そうなんですか！お休みなのに出社されてたんですね～」
「完全にお休みの日は何をしておられるんですか？
お客様 「映画が好きなので映画を観に行ったり家で映画観たりすることが多いかな。」
営業マン 「映画ですか～ いいですね！ ジャンルはどんなのが好きなんですか？」
お客様 「何でも観るけど、最近は○○○や○○○を観たよ」
こんな風にお客様の言った言葉に対して、「そうなんですか」「いいですね」「なるほど」「それはすごいですね！！」などちょっと大げさなくらいの反応をしましょう。
もちろんわざとらしいのはNGですが、しっかりと反応をすることでお客様も気分よく話をしてくれるようになりますよ。
1つの話を深堀りする
もう一つのテクニックとして、あっちこっち話を逸らさず、お客様が話してくれた内容から深堀りして質問していくのがおすすめです。
例えば出身地の話になったとしたら、出身地の話を深堀り、趣味の話だったら趣味の話で深堀り…という感じです。
友達と話をするときと同じですね。
例えば好きなアイドルの話をするときなど 「なんで○○さんが好きなの？」「いつから好きになったの？」「どんなところが好きなの？」「ライブとかも行くの？」・・・という感じで質問するのではないでしょうか。
それと同じ感じで聞けばいいんですよ！
相手が話ししたいと思うことを聞く
質問をする際に気をつけるポイントがあります。それはお客様が話したい内容について質問する、ということです。お客様が興味ない話題に関して質問しても、あまり意味がありません。
話す内容としては以下のような感じになります。
- 天気
- 趣味・好きなこと
- 旅行
- 家族・家・住まい
- グルメ・外食・好きな食べ物
- ニュース
- ファッション
- 健康
- 仕事
上記のような話題の中からお客様の好きそうなジャンルを見つけて深堀りしてみてくださいね。
お客様の課題やニーズを把握するための質問とは
では雑談が終わって、本題に入ったときの質問について。
「お客様の話をしっかり聞く」「相槌を打つ」など雑談のところで書いてあるスキルは本題の際にも使ってくださいね！
お客様の現状を把握するための質問
まずはお客様の現状についての質問です。
例えば求人関係の商材を売りたい場合なら
- 現在求人は出してますか？
- どんな媒体を使っていますか？
- 月平均何名位の応募がありますか？
- 毎月求人媒体にかける費用はどのくらいですか？
- 応募して来られる求職者さんの質はどうですか？ などなど
この現状を知ることで、提案しやすくなります。
応募が少ないのであれば・・・チャネルを増やして求職者様からの応募を増やしませんか？
毎月コストがかかっているなら・・・求人にかけるコストを削減しませんか？
などと提案できるようになりますので、しっかりと質問しておくようにしましょう。
お客様の未来「こうだったらいいな」を知るための質問
それからお客様（クライアント）の未来・・・目標や理想を知るための質問をします。
気をつけないといけないのは、「いきなり未来に関する質問をしないこと」です。
営業マンは商材が売りたいのでつい「将来〇〇のようになりたくないですか？」「将来のビジョンはどのようにお考えですか？」と未来の話をして、そこに商品を結びつけたがりますが。
これはお客様の現状、お客様の課題をしっかりと把握できた後にしないと意味がありません。
いきなり未来の話について質問をしても、答えてくれない場合が多いので焦らないようにしてくださいね。
- 採用予定は何名くらいでお考えですか？
- 年間で何名くらい採用するんですか？
- 離職率は何%くらいに抑えたいと思ってますか？
- 会社をどうしていきたいですか？どんな会社にしたい！と思われますか？
求人媒体であれば上記のような質問になりますね。
「会社をどうしていきたいか」という質問は社長さんとお話するときにはぜひ聞いてみてほしいです。
現状と未来の間にあるギャップ
現状の把握と未来の展望を聞くことができれば、その間にある質問が浮き彫りになります。
ここは質問というよりは一緒に確認していく感じですね。
例えば
10名採用予定なのに、現状4名しか採用できていない、ということは、今までの求人に対する戦略を見直すチャンスですよね？
というような感じです。
ポイントとしては、上から目線での言い方にならないようにしたほうが良いですね。
「一緒に考えていきましょう」というスタンスの方がいいと思います。
また、実際は「見直しましょう」という提案でもあるのですが「ですよね」と質問にすることでお客様自身が自分の問題として考え「確かに見直さなければいけないな」と思っていただけるのです。
営業されて決めたのではなくて、お客様自身が自分で決断したこと、となりますので、そこからの展開がスムーズになりますよ。
ここまでたどり着けたら、成約にはかなり近づいていると思いますよ。あと一息です。
お客様自身も気づいていない潜在的な課題
信頼関係をしっかりと築いていたとしても、なかなか本音を言ってくれない方もいますし、お客様自身が本質的な課題に気づいていない場合もあります。
例えば・・・
うちはね～求人にそこまで予算をかけるつもりはないんだ。無料の媒体だけでもなんとかなってるしね。
このような感じでお客様は予算をかけるつもりはない、とおっしゃっています。
こう言われたときに「無料の媒体しか使わないんだ。予算がないんじゃあ仕方ないな」なんて諦めていませんか？
お客様が本当に「売上も減少してきているのに求人出すお金なんかないよ」と思っていたとしても！！
潜在的なニーズを探れば、契約に繋がるかもしれないですよ。
売上が減少しているのって、人材不足が影響しているのではないですか？ いい人材が採用できがら売上回復するかもしれないですよね？
売上が落ちたから求人にお金をかけない、するとさらに売上が減少してしまう・・・こんな負のスパイラルから脱却したいと思いませんか？
潜在ニーズを探るのは、営業にとって必須のスキルです。
このときも上から目線で「教えてあげる」という嫌な言い方にならないように気をつけましょうね。
「御社のためになることを精一杯やります」「一緒に頑張っていきましょう」というスタンスを忘れないようにしましょう。
まとめ
いかがでしたか？
今回は質問力についてお話させていただきました。
この記事の例は求人媒体でしたが、「私の扱ってる商材ではどんな風に質問したらいいの？」「自分が訪問してる客層の場合はどうしたらいい？」というような質問がありましたら、お気軽にお問い合わせくださいね。
営業に関わる全ての方を応援しています^^
