テレアポで断るお客様の心理とは?

テレアポ 営業のノウハウ

テレアポで断るお客様の心理とは?「必要ない」の本音を知ってアポイント獲得を目指そう!

テレアポをしていると、断られることが多々ありますよね。お客様から「興味がない」「必要ない」などと言われてしまうことがあると思うのですが、そのときにあなたはどのような対応をしていますか?

興味ない、必要ないと言われたら仕方ないですよね。テレアポしている商材のニーズがないんだと思います。

「値段が高い」と断られることもありますよね。値段を勝手に下げるわけにはいかないし、金額が合わないのは仕方ないかな~って。

いいえ、そんなことはありません。「興味がない」「必要ない」「高い」などという理由で断わられたからといって、諦める必要はないんです。

今回はなぜお客様は断るのか。テレアポで断る心理についてご説明したいと思います。

なぜお客様はテレアポを「断るのか」

人は知らない人の話は聞かない、知らない人から物も買わない

テレアポで電話をかけた場合、あなたとお客様は初対面ですよね。はじめて話をするわけです。冷静に考えると、はじめて会った人の(テレアポなので会ってもいませんが…)言うことを簡単に信用するわけがない、ということがわかると思います。

街を歩いていて、突然知らない人に「これ、とてもタメになる良い本なので読んでみませんか?」と声をかけられたとしても「そうなんだ!読んでみよ~」とはならないですよね。

「なんか怖い」「よくわからなくて怪しい」・・・と警戒しますよね。

テレアポはある意味これと似たようなことをしているわけですね。いきなり電話をかけて「◯◯という商品があるんですけど、詳しく説明を聞いてもらえませんか?」と言ってるわけですからね。お客様も警戒しているんです。

だから「興味がないです」「結構です」「今忙しいので」「間に合ってます」「うちには必要ありません」などという理由をつけて断っているのです。

この時点では本当に必要ないから必要ないと断っているわけではない、ということです。

信頼している人の話を聞き、信頼している人から物を買う

では本を進めてきたのが、あなたの信頼する人だったらどうですか?

両親、先生、先輩、友達、恋人・・・など既に信頼関係のある人から「この本すごくおすすめだよ。 とてもタメになる良い本なので読んでみて」と渡されたら?

「そうなんだ。◯◯さんがおすすめするなら読んでみよう」という気持ちになると思いませんか?

「それってどんな本なの?どういう風にタメになるの?」と興味をもちませんか?

つまり、この本の内容がどうであれ「知らない人から進められたら警戒し、知っている人や信頼している人から進められたら興味を示す」ということなんです。

ですので、断られることに対して、必要以上に怖がる必要はありません。

ココがポイント

本当に必要ないから「必要ない」と断っているわけではない。
知らない人からの電話だから警戒されているだけ!

1度の電話で信頼関係を築きアポイントに繋げる方法とは

信頼関係が大事なのはわかったけど、テレアポで何度も何度も電話して信頼関係構築するのって効率悪くないですか?

そうですね。アポイントを取るまでに何度も何度も電話するのは非効率ですよね。

続いては、1度の電話で警戒心を解き、アポイントに繋げる方法をご説明したいと思います。

テレアポで一番大事なのは「ヒアリング」

信頼関係を築くために大事なのは「ヒアリング」です。ヒアリングをしないことには、どれだけ一生懸命商材の説明をしても、日程の調整を使しようとしても、なかなかいいアポイントには繋がりません。

むしろ、簡単に「いいですよ~」「話聞きますよ~」と言う風にアポになる場合、いざ訪問してみると担当者がいなかったり、契約に繋がらなかたり・・・といい商談にならないことの方が多い場合もあります。

もちろん「ちょうどこんな商品を探してたんだ!」という奇跡的なタイミングに巡り会えることもあるので、その場合はトントン拍子に話が進んでいくこともありますが、これはラッキーアポなので、奇跡的なめぐり合わせに期待していてもアポ率は上がりません。

ヒアリングに大切さに関しては以前別記事で詳しく書いているので、ぜひ読んでいただければと思います。

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断られてからが勝負!上手な切り返しヒアリングとは?

切り返しトーク、という言葉はよく聞くと思いますが、私が推奨するのは「切り返しヒアリング」です。お客様のお断りに返答しつつヒアリングをしていく、というものですね。

お客様が断ろうとしているときに「トーク」で理解してもらう、というのはとても難しいことです。お客様は警戒している状態なので聞く耳をもっていません。

それよりも「ヒアリング」をしてお客様に沢山話をしてもらう方がアポイントに繋げる確率はぐんとアップします。

「金額が高い」と言われた

本来金額を説明しているときには、しっかりとヒアリングが済んでいるはずですが、中には「いいから値段を教えて」と先にお客様から聞かれてしまい、まだ信頼関係が出来上がってない中で金額をお答えしなければいけない、という状況になってしまうこともあります。

そこで「高いね」と言われた場合。

ダメなトーク例

いや、そんなことないですよ。この金額は相場よりもずっと安いのでお得ですよ。

このトークがなぜダメなのか。それはお客様が「高いね」と言ったことに対して「そんなことないです」と否定しているからです。お客様の立場からすれば自分の意見を否定され、さらに反論される、というのはとても気分が悪くなるものですよね。

また「お得です」「高くないですよ」などというトークはお客様からすると「売り込まれている」と感じてしまい、余計に警戒心が強くなってしまいます。

お客様との会話ではお客様の意見や考え方に共感を示すこと、売り込みトークはなるべく控えることを意識するようにしましょう。

こんなトークがおすすめ

そうですよね。ちなみに御社で想定しているご予算はいくら位でお考えでしたか?

お客様が「高い」と言ったことに対して否定をせず「そうですね」と一旦受け入れます。その上でお客様の予算をヒアリングしていますね。上記は一例で、他にはこんなヒアリングの仕方もあります。

  • ちなみに、御社では既に◯◯のサービスは導入されているんですか?
  • ちなみに、おいくら位のご予算なら検討可能ですか?

このようにヒアリングをすることで、お客様の考えや予算を知ることができますし、お客様側もなんとなく高いから断ろうとしている視点から「考える」視点になります。「高いと言って断ったけど、実は相場を知らないな」「今使っている業者と何が違うんだろう」・・・などとお客様に疑問が湧いてきたら、もうアポイント確定だと思っていいでしょう。

「既に別の会社で利用している」と言われた

既に別の会社で同様のものを使用している場合、これはかなりアポイントになりやすい案件だと思っていいでしょう。

ダメなトーク例

そうなんですか!でしたらぜひ当社の商品に関しても一度お話をさせていただきたいです。弊社には◯◯◯という特徴がありまして・・・・

このトークは自社の商品を売り込みたいという気持ちが言葉に現れすぎて、相手が引いてしまう可能性がありますね。せっかく他の会社のサービスを利用しているという情報が手に入ったのに、逆効果のトークになっていますね。

こんなトークがおすすめ

そうなんですね!既に使っていただいているんですね!ありがとうございます!実際ご利用いただいてどうですか?◯◯の効果は出ていますか?

同業他社のサービスを利用している、とことを聞いた場合はまず嬉しそうに「ありがとうございます!」ということが大事です。競合と競うような発言は売り込み感満載なのでやめた方がいいですね。

まずはその同業他社サービス利用状況についてのヒアリングをするのが得策です。

たとえばこの商材が求人媒体なのであれば以下のような感じですね。

  • 月間で何名くらいの応募があるんですか?
  • 何名くらい採用できましたか?
  • 採用できた人材の質はどうですか?長く働いてもらえてますか?

尋問のようにまくし立てるのではなく、あくまでも「会話」や「世間話」のような感じで聞くのがポイントです。話を聞いていると、現在使っているサービスの不安や不満を口に出してくれることがあります。

「契約する前はしょっちゅう連絡が来てたのに、契約した途端電話の一本もないんだよ」というような担当者への不満や「確かに今使っているサービスは価格は安いんだけど、全然効果がなかったんだよね」といったサービスに関する不満などを話してくれるようになります。

「実はね」と本音で話をしてもらえるようになるとアポ率がぐっと上がってきますよ。

「必要ない」「結構です」と言われた

「必要ありません」「結構です」「興味ありません」「大丈夫です~」などという風に断られることが一番多いのではないかと思います。ここでもダメなトーク例を見ていきましょう。

ダメなトーク例

そうですが・・・ではまた何かありましたらよろしくおねがいいたします・・・

ダメなトーク例

契約するしないのお話ではないので、まずは一度お話だけでも聞いてもらえませんか??

諦めて終話してしまうとそれで終わりですね。また担当者は必要ない、と言っているのに「話を聞いてください」というトークをしてもアポになる確率は低いと思います。

こんなトークがおすすめ

そうですよね。いきなりお電話でご説明をして興味を持ってくださいとお願いしても難しいですよね。大変失礼しました。ただ当社の◯◯はご利用頂いた方の満足度もリピート率も高く、内容を詳しく知っていただければ興味をもっていただけると思うんですが、一度詳しくお話を聞いてみていただけませんか?

興味がない、の場合はちょっと特殊で一度アポ取りのトークをします。ここでアポが取れればOKだし、もし再度断られたとしたら、またヒアリングを行うのがベストだと思います。「今まで一度も◯◯をご利用になったことはないんですかね」「では◯◯するときはどのようにされてたんですか?」など。

まとめ

いかがでしたか?お客様は初対面の人にいきなり本音で話をしません。警戒されているため断るために「必要ない」「興味ない」「高い」などといった理由をつけているのです。

しっかりとヒアリングを行うことで、担当者は心をひらき、沢山話をしてもらえるようになります。

もっと詳しいヒアリング方法を知りたい方、実際のトークを添削して欲しい人はぜひお問い合わせください。

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こんどうひろみ

香川県出身。企業とフリーランスを繋ぐビジネスオンラインサポートIraiz(イライズ)の代表。 フリーランスの営業コンサルタントやライターなどで活躍中。 個人向けの営業相談、フリーランス向けの起業相談なども人気。 趣味は野球観戦、ドラマ視聴、読書、セルフネイル。

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